Report: Konferenci Lovebrand dominoval apel za lepší lepší služby a employer branding

Foto ze zahájení konference Lovebrand v kině Dlabačov.
Monika Hořínková
Autor článku: Monika Hořínková

Pražské kino Dlabačov hostilo ve čtvrtek 9. listopadu konferenci Lovebrand. Vystoupilo na ní celkem osm inspirativních řečníků, kteří mluvili o tom, díky čemu se jejich značka stala natolik oblíbenou. O své zkušenosti se podělili třeba zástupci z Ikey, Liftaga či AirBank.

Být lepším zaměstnavatelem a nabízet lepší služby. To jsou dvě nejpodstatnější rady, které se na konferenci Lovebrand vyzdvihovaly. Právě těmto dvěma směrům byl také program podřízen. V první polovině se mluvilo v souvislosti s optikou „lovebrand“ zaměstnavatele zejména o firemní kultuře a HR marketingu, o tom, jak nadchnout zaměstnance do vize firmy nebo být miláčkem pracovního trhu, tedy firmou, v níž by chtěl každý pracovat. Ve druhé části byly hlavním tématem lepší služby, řešilo se, jak se v aktuální době mění zákazníci, co je pro ně důležité a jak si je udržet. Akcent se kladl také na promítnutí odpovědnosti do brandu. 

Lepší zaměstnavatel

V první části konference zaznělo nejednou sousloví employer branding. Četně jsme jej slyšeli už na konferenci PR v HR, kterou pořádala v září APRA. A i na „Lovebrandu“ podtrhli speakeři důležitost tohoto buzzwordu posledních měsíců. Konkrétně Michal Musil z GrowJOB Institute upozornil na to, že je zmíněný pojem často špatně chápaný, protože se nejedná o externí reklamu. Vše totiž začíná uvnitř, a až následně se komunikuje ven.

Employer branding musí odrážet to, co lidi uvnitř organizace motivuje k tomu v ní pracovat. Je to sladění zaměstnanců s tím, kam firma směřuje a kde se vidí, součástí je taky to, jaká její pozice na trhu a tzv. positioning – čím se odlišuje a chce odlišovat od ostatních. Firemní kultura už dnes není podle Musila jen „sluníčkaření“, ale velmi důležitý aspekt úspěchu na pracovním a potažmo i zákaznickém trhu. Je potřeba se bavit se zaměstnanci, vědět, co si myslí, jak se cítí a co chtějí, protože firemní kultura ovlivňuje výsledky společnosti na všech frontách.  

"Zákazníci nikdy nebudou milovat firmu, pokud ji nemilují i zaměstnanci."  (Simon Sinek)

Jako zdárné zahraniční příklady zazněly třeba firmy jako Google nebo Southwest Airlines. SA jsou například populární díky svým letuškám, jež se snaží v profesi odlišit od ostatních aerolinek (viz video níže). Podle posledního průzkumu se poměrně hodně vysoká míra satisfakce a motivace zaměstnanců SA odrazila dost výrazně také na satisfakci samotných zákazníků.

O tom, jak se stát lovebrandem pro zaměstnance mluvili přímo na akci také čeští zástupci. Například Josef Dvořáček z jihomoravské firmy Sonnentor upozornil na to, jak je důležité myslet také na rodiny zaměstnanců nebo na chování k partnerům. Sonnentor představil Dvořáček jako zdárný příklad nemalé firmy, která prolíná svou filozofii do veškerých aktivit (například ekologické aspekty v produkci, ale také napříč veškerým děním ve firmě).

Vyslechnout jsme si mohli i LMC, konkrétně příběh, jak zástupci společnosti pomohli vybudovat brand firmě Marks and Spencer. Dokázali společně vytříbit DNA firmy a zrcadlit ji v HR komunikaci. Náročná práce vedla až k vytvoření kariérního webu, který zástupci LMC připodobnili e-shopu, kde se firma prodává. Nový kariérní web přinesl společnosti mimo jiné třeba 33% nárůst počtu CV. O firemních hodnotách promluvili taky Eliška Novotná a Ladislav Onderka z české Ikey, kteří kladli důraz na to, že sami zaměstnanci jsou nejlepšími ambasadory firmy.

 

Lepší služby

Druhá polovina konference patřila zejména tématu lepších služeb. Zahájila ji Anna Šenk, která má díky svému působení ve startupových projektech (např. Dámejídlo.cz, Rohlík.cz) bohaté zkušenosti s budováním a zaváděním nových provozních systémů, řídicích mechanismů, optimalizací procesů, aplikací a vytváření prozákaznického prostředí.

"Žijeme v době, kdy je naše konkurence jen jeden klik od nás. Umění analýzy zákazníka, přizpůsobení komunikace jeho profilu a správné nadesignování produktu jsou pro práci se zákazníkem klíčové." (Anna Šenk)

Jeden z top trendů v zákaznických službách je podle Anny Šenk zejména pohodlí. Každý zákazník však zároveň potřebuje leadership, protože se řídí recipročním principem – vybírá si na trhu firmu podle toho, jaký je on sám. 

Šenk také radila, aby firmy excelovaly v tom, co jejich zákazníci oceňují nejvíce. Excelentní službou přitom myslela skvělý firemní design, ale právě také firemní kulturu. Vyzdvihovala, že dobrá služba jde ruku v ruce se spokojenými a ztotožněnými zaměstnanci, a nikdy nesmí být postavená na úkor zaměstnanců. Jako negativní příklad pro tuto „poučku“ zmiňovala například Českou poštu, kde jsou zaměstnanci vlastně odkázaní ke každodennímu neúspěchu tím, že musí dodržovat zavedené principy, i když třeba nefungují. Kontakt se zákazníkem by podle ní měli mít všichni ve firmě, všichni také potřebují jasně vědět, co je dobře a co špatně.

Její úvodní slova pak potvrdili třeba Robert Štefl, který mluvil o přerodu reklamačního oddělení v AirBank, Ondřej Krátký z Liftaga nebo Zuzana Kadecká z oblíbeného internetového knihkupectví Martinus.cz.